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mercredi, 06 février 2019

Services Publics : accès (1/2) (06 02 2019)

Nous vous proposons sur deux jours des extraits (Introduction puis synthèse des principales recommandations d’un rapport du DEFENSEUR DES DROITS, publié en janvier 2019 sur la dématérialisation et les inégalités d’accès aux services publics (cliquer ci-dessous pour accéder au texte du rapport)

https://www.ladocumentationfrancaise.fr/var/storage/rapports-publics/194000048.pdf

Défenseur des droits TSA 90716 - 75334 Paris Cedex 07

Tél. : 09 69 39 00 00

www.defenseurdesdroits.fr

Rapport : Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics

Introduction

En vertu de l’article 71-1 de la Constitution et de l’article 4 de la loi organique du 29 mars 2011, le Défenseur des droits veille au respect des droits et libertés par les administrations de l’Etat, les collectivités territoriales, les établissements publics, ainsi que par tout organisme investi d’une mission de service public ou à l’égard duquel la loi organique lui attribue des compétences.

Dans cette mission, le Défenseur des droits est souvent le dernier recours des usagers confrontés à des difficultés inextricables dans leurs relations avec les administrations. Cette responsabilité fait du Défenseur des droits un observateur privilégié des situations où les services publics ne respectent pas les droits et libertés des usagers. Si certaines de ces situations sont anciennes et récurrentes, sa mission lui permet d’identifier, d’analyser et de tenter de résoudre les difficultés émergentes.

Dès 2013 et l’annonce du « choc de simplification » des démarches administratives par le Gouvernement, la question de la numérisation des services publics a commencé à apparaître, à la lumière des réclamations qui nous étaient adressées, comme un sujet de préoccupation.

Trois ans plus tard, nous avons reçu plusieurs milliers de réclamations sur le seul sujet du processus de dématérialisation de la délivrance des permis de conduire et des certificats d’immatriculation mis en place dans le cadre du Plan préfectures nouvelle génération (PPNG), faisant de ce sujet un des premiers motifs de saisine de l’institution.

Au travers du programme de transformation de l’administration, lancé en octobre 2017 et baptisé « Action Publique 2022 », le Gouvernement souhaite améliorer la qualité de service pour les usagers en développant notamment la relation de confiance entre les usagers et les administrations. « Action Publique 2022 » repose sur six principes clés, dont celui de la priorité donnée à la transformation numérique des administrations, avec pour objectif la dématérialisation de l’intégralité des services publics à horizon 2022.

Cette ambition se justifie, par l’idée que la dématérialisation des procédures administratives permet de simplifier, pour une majorité d’usagers, l’accès aux informations ou aux documents administratifs. Elle permet également, dans certaines hypothèses, de lutter contre le non recours, et d’améliorer l’accès réel de certains usagers à leurs droits, tout en respectant mieux leur dignité. On pense ici aux interminables files d’attentes aux guichets de certains services publics, simplement pour obtenir un rendez-vous ou parfois, in fine, ne pas se voir délivrer le service en question pour des raisons parfois difficiles à comprendre pour l’usager, voire même pour des motifs dilatoires ou illégaux.

Compte tenu de la réflexion sur la simplification et la clarification des procédures administratives qu’elle peut entrainer, la dématérialisation peut constituer un puissant levier d’amélioration de l’accès de tous et de toutes à ses droits.

Mais cet objectif ne sera pas atteint si l’ambition collective portée dans ce processus se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire et comptable. De même, si l’on considère que cette transformation profonde des relations entre usagers et services publics peut se faire à « marche forcée », sans tenir compte des difficultés bien réelles d’une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d’usagers. Il ne sera pas plus atteint si cette évolution aboutit à une déresponsabilisation des pouvoirs publics, en renvoyant notamment à la sphère associative la prise en charge de l’accompagnement des usagers, ou en misant sur le secteur privé pour compenser les défaillances du service public.

Pour bénéficier à tous et à toutes, la dématérialisation des services publics devra constituer un investissement massif pour notre pays, pour l’Etat, bien sûr, mais également pour l’ensemble des acteurs du service public et pour les usagers qui devront s’y adapter. Les pouvoirs publics ne devront jamais perdre de vue que, dans cette transformation en profondeur de nos services publics, l’objectif premier devra rester l’amélioration du service rendu aux usagers, à tous les usagers, et le maintien des droits pour tous. Si une seule personne devait être privée de ses droits du fait de la dématérialisation d’un service public, ce serait un échec pour notre démocratie et pour l’Etat de droit.

Aucune organisation administrative, aucune évolution technologique ne peut être défendue si elle ne va pas dans le sens de l’amélioration des droits, pour tous et pour toutes. Comme le montre ce rapport, perdre le sens de cette transformation, ou sousestimer ses effets, conduirait à priver de leurs droits certains et certaines d’entre nous, à exclure encore davantage de personnes déjà exclues, à rendre encore plus invisibles ceux et celles que l’on ne souhaite pas voir. Nous serions alors exposés à un recul inédit de ce qu’est le service public en France et à une dégradation du respect des droits et libertés par les administrations et les organismes chargés d’une mission de service public.

Il faut ici réaffirmer ce qui semble ne plus être une évidence pour tous les responsables : un service public dématérialisé reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes pour respecter les droits de manière égale sur l’ensemble du territoire et pour toutes les catégories de population.

La mise en œuvre des politiques publiques de dématérialisation se doit donc de respecter les principes fondateurs du service public : l’adaptabilité, la continuité et l’égalité devant le service public.

  • Le principe de continuité du service public: ce principe constitue un des aspects de la continuité de l’État et a été qualifié de principe de valeur constitutionnelle par le Conseil constitutionnel dans sa décision 79-105 DC du 25 juillet 1979. Il repose sur la nécessité de répondre aux besoins d’intérêt général sans interruption.
  • Le principe de l’égalité devant le service public: corollaire du principe d’égalité devant la loi ou devant les charges publiques consacré par la Déclaration des droits de l’Homme et du citoyen du 27 août 1789, ce principe implique que les personnes se trouvant dans une situation identique à l’égard du service public doivent être régies par les mêmes règles.
  • Le principe d’adaptabilité ou de mutabilité: à la lumière de ce principe, l’autorité administrative doit prendre les mesures d’adaptation du service public afin d’assurer un accès « normal » de l’usager au service public, et elle ne saurait adapter le service public avec pour conséquence que soit compromis cet accès « normal ».

Bien sûr, un déploiement harmonieux de la dématérialisation, qui soit respectueux des droits des usagers, voire qui en renforce l’effectivité, est possible mais à certaines conditions.

Dans le cadre de ses travaux, le Défenseur des droits a analysé les exemples tirés des situations qu’il a observées mettant en cause les processus de dématérialisation des services publics. En vue de compléter l’analyse des saisines adressées au Défenseur des droits, une série d’entretiens a été menée auprès de différents acteurs porteurs de réformes de dématérialisation, d’associations accompagnant les usagers dans les démarches administratives, d’associations d’élus, et de services ministériels. L’ensemble des personnes et institutions qui ont nourri ces réflexions sont ici remerciés.

Le présent rapport entend donc, à partir d’exemples concrets, alerter sur les risques et dérives de la transformation numérique des services publics. Mais il entend également contribuer, au travers de nombreuses recommandations, à faire en sorte que ce processus inéluctable, et fondamentalement positif pour la qualité du service public, respecte les objectifs de services publics sans laisser personne de côté.

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mardi, 29 janvier 2019

Internet : effacement données bancaires (29 01 2019)

Question de sénateur et réponse ministérielle publiées le 10 janvier 2019 sur le site du Sénat (cliquer ici pour accéder au site du Sénat)

http://www.senat.fr/questions/base/2017/qSEQ171102167.html

Question écrite n° 02167 de M. Arnaud Bazin (sénateur du Val-d'Oise)

Arnaud Bazin attire l'attention de M. le secrétaire d'État, auprès du Premier ministre, chargé du numérique sur la situation de nombreux utilisateurs d'application d'achat, confrontés à l'impossibilité de supprimer leur compte bancaire sur des sites marchands.

 
Il apparaît en effet que l'enregistrement des données, notamment bancaires, ne peut en aucun cas être effacé, ce qui peut poser question, chaque citoyen consommateur étant présumé ne pas être lié durablement à tel ou tel site.

 
Eu égard au risque de piratage de certaines données, il lui demande de bien vouloir lui faire part de sa position sur le sujet et si une option de suppression des données bancaires pourrait être proposée aux acheteurs en ligne. 

 

Réponse du Ministère de l'économie et des finances publiée dans le JO Sénat du 10/01/2019 p. 135

 

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lundi, 21 janvier 2019

Titres sécurisés : dysfonctionnements (21 01 2019)

Question de sénateur et réponse ministérielle publiées le 10 janvier 2019 sur le site du Sénat (cliquer ici pour accéder au site du Sénat)

http://www.senat.fr/questions/base/2018/qSEQ181007241.html

 

Question écrite n° 07241 de M. Jean Louis Masson  (sénateur de la Moselle)

Jean Louis Masson attire l'attention de M. le Premier ministre sur les dysfonctionnements du site internet de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Ainsi, les personnes qui se font retirer le permis de conduire doivent attendre que la durée de suspension soit expirée avant de pouvoir repasser l'examen.

 

Or beaucoup sont alors confrontées à un refus car les services de l'État n'ont pas mis à jour leur fichier informatique. Dans de nombreux cas, les intéressés n'ont pu obtenir satisfaction qu'en saisissant les services du Défenseur des droits. De ce fait, une suspension de six mois se traduit en réalité par une durée beaucoup plus longue.

 

Il lui demande quelle est l'origine des dysfonctionnements sus-évoqués et quelles sont les mesures prises pour y remédier.

Réponse du Ministère de l'intérieur publiée dans le JO Sénat du 10/01/2019 p. 161

 

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jeudi, 03 janvier 2019

Vente à distance : rétractation (03 01 2019)

Nous vous proposons aujourd’hui cette note d’information publiée le 28 juin 2017 sur le site du ministère de l’Economie (cliquer ici pour accéder au site du ministère de l’Economie)

https://www.economie.gouv.fr/particuliers/droit-delai-retractation?xtor=ES-39-[BI_101_20181226]-20181226-[https://www.economie.gouv.fr/particuliers/droit-delai-retractation]-472132.html

Vente à distance : tout savoir sur le délai de rétractation par Bercy Infos, le 28/06/2017 – 

Litiges

Lorsque vous achetez par Internet ou par téléphone, vous avez le droit de changer d’avis pendant 14 jours. Quelles sont les démarches à faire pour obtenir le remboursement ? Quelles sont les conditions ? Toutes nos réponses.

Qu’est-ce que le délai de rétractation ?

Le délai de rétractation est un droit renforcé par la loi-Consommation qui permet aux consommateurs de disposer d’un délai de 14 jours pour changer d’avis en cas d’achat par Internet ou par téléphone.

Attention ! Le délai de rétractation n’est pas applicable pour certains contrats précisés dans l'article L221-28 du code de la Consommation.

 

Liste des contrats pour lesquels le droit de rétractation ne peut pas être exercé :

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mardi, 11 décembre 2018

Mission territoires : co-working (11 12 2018)

Question de sénateur et réponse ministérielle publiées le 6 décembre 2018 sur le site du Sénat (cliquer ici pour accéder au site du Sénat)

http://www.senat.fr/questions/base/2018/qSEQ180605858.html 

Question écrite n° 05858 de M. Daniel Chasseing (sénateur de la Corrèze)

Daniel Chasseing attire l'attention de M. le ministre de la cohésion des territoires sur la mission « coworking : territoires, travail, numérique », lancée en février 2018. Le télétravail, principalement permis grâce au numérique, constitue un véritable outil de revitalisation locale dans la mesure où il accentue la conservation d'actifs en milieu rural, tout en leur garantissant une meilleure qualité de vie. Cependant, de nombreux obstacles, tels qu'un manque d'accompagnement et de financement, freinent des acteurs qui pourraient pourtant être concernés par cette pratique si bénéfique au développement du territoire, en particulier du milieu rural et hyper-rural.

 

Il lui demande ainsi comment le Gouvernement peut impulser et surtout financer - particulièrement auprès des entreprises - le développement de cette nouvelle forme de travail « délocalisée » qui promeut un aménagement équilibré des territoires.

 

Réponse du Ministère de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales publiée dans le JO Sénat du 06/12/2018 p. 6201

 

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lundi, 26 novembre 2018

Bulletin n°3 du Casier Judiciaire (26 11 2018)

Nous vous proposons aujourd’hui cette note d’information publiée le 25 octobre 2018 sur le site Service-public (cliquer ici pour accéder au site Service-public)

https://www.service-public.fr/particuliers/actualites/A12985?xtor=EPR-100.html

Bulletin n°3 du casier judiciaire : on peut désormais l'obtenir en ligne !

Publié le 25 octobre 2018 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vous avez peut-être besoin de demander un extrait de casier judiciaire national (bulletin n°3) ? Savez-vous que la procédure permettant son obtention a évolué récemment avec la possibilité de demander votre extrait de casier judiciaire (bulletin n°3) via internet et de le recevoir en ligne, en moins d'une heure, dès lors que vous êtes né en France. Auparavant, pour avoir la garantie de l'obtenir dans la journée, il fallait vous déplacer sur Nantes.

Pour votre demande d'extrait de casier judiciaire (bulletin n°3), vous devez vous rendre sur le site officiel et gratuit www.casier-judiciaire.justice.gouv.fr et suivre la procédure en ligne :

  • pré-enregistrement de votre demande (état civil, adresse et mode de retour souhaité à renseigner) ;
  • confirmation de votre demande (envoi par le Casier judiciaire national d'un courriel avec lien de confirmation et code de référence à conserver) ;
  • réception de votre réponse (par courriel ou par voie postale).

  Rappel :

Il existe 3 types d'extraits de casier judiciaire dont le contenu diffère en fonction de la gravité des sanctions :

  • bulletin n° 1 délivré aux autorités judiciaires et à l'administration pénitentiaire ;
  • bulletin n° 2 délivré à certaines administrations (par exemple pour accéder à un emploi en contact avec des mineurs) et organismes privés pour des motifs précis ;
  • bulletin n° 3 qui ne peut être délivré qu'à la personne concernée, ou à son représentant légal (s'il s'agit d'un mineur ou d'un majeur sous tutelle).

Et aussi

Pour en savoir plus

Ministère chargé de la justice

 
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