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jeudi, 07 février 2019

Services Publics : accès (2/2) (07 02 2019)

Nous vous proposons sur deux jours des extraits (Introduction puis synthèse des principales recommandations d’un rapport du DEFENSEUR DES DROITS, publié en janvier 2019 sur la dématérialisation et les inégalités d’accès aux services publics (cliquer ci-dessous pour accéder au texte du rapport)

https://www.ladocumentationfrancaise.fr/var/storage/rapports-publics/194000048.pdf

Défenseur des droits TSA 90716 - 75334 Paris Cedex 07

Tél. : 09 69 39 00 00

www.defenseurdesdroits.fr

 

Rapport : Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics

Introduction

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Synthèse des principales recommandations

Conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics

  • Adopter une disposition législative au sein du code des relations entre les usagers et l’administration imposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée.

Prendre en compte les difficultés pour les usagers

  • Créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être considérés comme responsables du non-aboutissement de la démarche.
  • Instaurer le principe de l’envoi sous forme papier des notifications d’attribution, de suppression ou de révision de droits comportant des délais et des voies de recours, sauf si la personne consent expressément et au préalable aux échanges dématérialisés.
  • Garantir un délai permettant de faire des rectifications dans le cadre d’une démarche administrative dématérialisée.
  • Prévoir des exceptions juridiques aux obligations de paiement dématérialisé imposées par la réglementation, et que soit garanti, quelle que soit la procédure dématérialisée, l’existence d’une autre modalité de paiement que celles liées à la possession d’un compte bancaire.

Repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique

  • Organiser un test d’évaluation des apprentissages fondamentaux de l’usage du numérique à l’occasion de la journée défense et citoyenneté.
  • Evaluer systématiquement les besoins d’accompagnement liés aux projets de dématérialisation, prévoir les moyens dédiés et expliciter les mesures prises ou à prendre pour y faire face.
  • Redéployer une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers.
  • Instaurer un service public de proximité réunissant un représentant de chaque organisme social, des impôts, de pôle emploi, un travailleur social ainsi qu’un médiateur numérique pour réaliser un accompagnement généraliste et de qualité de la population, en particulier la plus fragile. L’échelon de mise en œuvre du nouveau dispositif pourrait être adapté en fonction des besoins des territoires.

Améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers

  • Favoriser l’usage d’un identifiant unique pour accéder à l’ensemble des services publics dématérialisés.
  • Améliorer l’information des usagers afin de faire mieux connaitre la gratuité des démarches administratives et mettre fin aux pratiques d’orientation des usagers vers un service privé payant.

Former les accompagnateurs

  • Renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement.
  • Former les volontaires du service civique à l’accueil des publics fragiles et mobiliser ces volontaires non pour remplacer les agents d’accueil mais en complément de la mobilisation des agents de l’organisme qui dématérialise des procédures.

Prendre en compte les publics spécifiques

  • Permettre à l’ensemble des personnes privées de leur liberté, en particulier dans les établissements pénitentiaires, de disposer d’un accès effectif aux sites internet des services publics, des organismes sociaux et aux sites de formation en ligne reconnus par le ministère de l’Education nationale.
  • Généraliser rapidement le double accès aux comptes personnels à tous les sites des services publics, un pour le majeur protégé, un pour le mandataire judiciaire, adaptés à chaque mandat.
  • Mettre en œuvre systématiquement des mesures appropriées afin de permettre aux personnes handicapées d’accéder effectivement à leurs droits en cas d’impossibilité avérée de mise en accessibilité d’un site internet existant et dans l’attente de la mise en place d’un site répondant aux normes d’accessibilité.

mercredi, 06 février 2019

Services Publics : accès (1/2) (06 02 2019)

Nous vous proposons sur deux jours des extraits (Introduction puis synthèse des principales recommandations d’un rapport du DEFENSEUR DES DROITS, publié en janvier 2019 sur la dématérialisation et les inégalités d’accès aux services publics (cliquer ci-dessous pour accéder au texte du rapport)

https://www.ladocumentationfrancaise.fr/var/storage/rapports-publics/194000048.pdf

Défenseur des droits TSA 90716 - 75334 Paris Cedex 07

Tél. : 09 69 39 00 00

www.defenseurdesdroits.fr

Rapport : Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics

Introduction

En vertu de l’article 71-1 de la Constitution et de l’article 4 de la loi organique du 29 mars 2011, le Défenseur des droits veille au respect des droits et libertés par les administrations de l’Etat, les collectivités territoriales, les établissements publics, ainsi que par tout organisme investi d’une mission de service public ou à l’égard duquel la loi organique lui attribue des compétences.

Dans cette mission, le Défenseur des droits est souvent le dernier recours des usagers confrontés à des difficultés inextricables dans leurs relations avec les administrations. Cette responsabilité fait du Défenseur des droits un observateur privilégié des situations où les services publics ne respectent pas les droits et libertés des usagers. Si certaines de ces situations sont anciennes et récurrentes, sa mission lui permet d’identifier, d’analyser et de tenter de résoudre les difficultés émergentes.

Dès 2013 et l’annonce du « choc de simplification » des démarches administratives par le Gouvernement, la question de la numérisation des services publics a commencé à apparaître, à la lumière des réclamations qui nous étaient adressées, comme un sujet de préoccupation.

Trois ans plus tard, nous avons reçu plusieurs milliers de réclamations sur le seul sujet du processus de dématérialisation de la délivrance des permis de conduire et des certificats d’immatriculation mis en place dans le cadre du Plan préfectures nouvelle génération (PPNG), faisant de ce sujet un des premiers motifs de saisine de l’institution.

Au travers du programme de transformation de l’administration, lancé en octobre 2017 et baptisé « Action Publique 2022 », le Gouvernement souhaite améliorer la qualité de service pour les usagers en développant notamment la relation de confiance entre les usagers et les administrations. « Action Publique 2022 » repose sur six principes clés, dont celui de la priorité donnée à la transformation numérique des administrations, avec pour objectif la dématérialisation de l’intégralité des services publics à horizon 2022.

Cette ambition se justifie, par l’idée que la dématérialisation des procédures administratives permet de simplifier, pour une majorité d’usagers, l’accès aux informations ou aux documents administratifs. Elle permet également, dans certaines hypothèses, de lutter contre le non recours, et d’améliorer l’accès réel de certains usagers à leurs droits, tout en respectant mieux leur dignité. On pense ici aux interminables files d’attentes aux guichets de certains services publics, simplement pour obtenir un rendez-vous ou parfois, in fine, ne pas se voir délivrer le service en question pour des raisons parfois difficiles à comprendre pour l’usager, voire même pour des motifs dilatoires ou illégaux.

Compte tenu de la réflexion sur la simplification et la clarification des procédures administratives qu’elle peut entrainer, la dématérialisation peut constituer un puissant levier d’amélioration de l’accès de tous et de toutes à ses droits.

Mais cet objectif ne sera pas atteint si l’ambition collective portée dans ce processus se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire et comptable. De même, si l’on considère que cette transformation profonde des relations entre usagers et services publics peut se faire à « marche forcée », sans tenir compte des difficultés bien réelles d’une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d’usagers. Il ne sera pas plus atteint si cette évolution aboutit à une déresponsabilisation des pouvoirs publics, en renvoyant notamment à la sphère associative la prise en charge de l’accompagnement des usagers, ou en misant sur le secteur privé pour compenser les défaillances du service public.

Pour bénéficier à tous et à toutes, la dématérialisation des services publics devra constituer un investissement massif pour notre pays, pour l’Etat, bien sûr, mais également pour l’ensemble des acteurs du service public et pour les usagers qui devront s’y adapter. Les pouvoirs publics ne devront jamais perdre de vue que, dans cette transformation en profondeur de nos services publics, l’objectif premier devra rester l’amélioration du service rendu aux usagers, à tous les usagers, et le maintien des droits pour tous. Si une seule personne devait être privée de ses droits du fait de la dématérialisation d’un service public, ce serait un échec pour notre démocratie et pour l’Etat de droit.

Aucune organisation administrative, aucune évolution technologique ne peut être défendue si elle ne va pas dans le sens de l’amélioration des droits, pour tous et pour toutes. Comme le montre ce rapport, perdre le sens de cette transformation, ou sousestimer ses effets, conduirait à priver de leurs droits certains et certaines d’entre nous, à exclure encore davantage de personnes déjà exclues, à rendre encore plus invisibles ceux et celles que l’on ne souhaite pas voir. Nous serions alors exposés à un recul inédit de ce qu’est le service public en France et à une dégradation du respect des droits et libertés par les administrations et les organismes chargés d’une mission de service public.

Il faut ici réaffirmer ce qui semble ne plus être une évidence pour tous les responsables : un service public dématérialisé reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes pour respecter les droits de manière égale sur l’ensemble du territoire et pour toutes les catégories de population.

La mise en œuvre des politiques publiques de dématérialisation se doit donc de respecter les principes fondateurs du service public : l’adaptabilité, la continuité et l’égalité devant le service public.

  • Le principe de continuité du service public: ce principe constitue un des aspects de la continuité de l’État et a été qualifié de principe de valeur constitutionnelle par le Conseil constitutionnel dans sa décision 79-105 DC du 25 juillet 1979. Il repose sur la nécessité de répondre aux besoins d’intérêt général sans interruption.
  • Le principe de l’égalité devant le service public: corollaire du principe d’égalité devant la loi ou devant les charges publiques consacré par la Déclaration des droits de l’Homme et du citoyen du 27 août 1789, ce principe implique que les personnes se trouvant dans une situation identique à l’égard du service public doivent être régies par les mêmes règles.
  • Le principe d’adaptabilité ou de mutabilité: à la lumière de ce principe, l’autorité administrative doit prendre les mesures d’adaptation du service public afin d’assurer un accès « normal » de l’usager au service public, et elle ne saurait adapter le service public avec pour conséquence que soit compromis cet accès « normal ».

Bien sûr, un déploiement harmonieux de la dématérialisation, qui soit respectueux des droits des usagers, voire qui en renforce l’effectivité, est possible mais à certaines conditions.

Dans le cadre de ses travaux, le Défenseur des droits a analysé les exemples tirés des situations qu’il a observées mettant en cause les processus de dématérialisation des services publics. En vue de compléter l’analyse des saisines adressées au Défenseur des droits, une série d’entretiens a été menée auprès de différents acteurs porteurs de réformes de dématérialisation, d’associations accompagnant les usagers dans les démarches administratives, d’associations d’élus, et de services ministériels. L’ensemble des personnes et institutions qui ont nourri ces réflexions sont ici remerciés.

Le présent rapport entend donc, à partir d’exemples concrets, alerter sur les risques et dérives de la transformation numérique des services publics. Mais il entend également contribuer, au travers de nombreuses recommandations, à faire en sorte que ce processus inéluctable, et fondamentalement positif pour la qualité du service public, respecte les objectifs de services publics sans laisser personne de côté.

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mardi, 13 novembre 2018

Hôpitaux et soins de proximité (13 11 2018)

Question de sénateur et réponse ministérielle publiées le 8 novembre 2018 sur le site du Sénat (cliquer ici pour accéder au site du Sénat)

http://www.senat.fr/questions/base/2017/qSEQ170901344.html

Question écrite n° 01344 de M. Hervé Maurey (sénateur de l’Eure)

Hervé Maurey attire l'attention de Mme la ministre des solidarités et de la santé sur les incidences de la création de groupements hospitaliers de territoire (GHT) sur l'offre de soins. 

En effet, depuis le 1er juillet 2016, les 850 hôpitaux publics ont l'obligation de former des groupements hospitaliers de territoire (GHT), en application de l'article 107 de la loi n° 2016-41 du 26 janvier 2016 de modernisation de notre système de santé. Cette mesure est destinée non seulement à mutualiser les achats des hôpitaux pour alléger leurs dettes mais aussi à réaliser des économies en optimisant l'offre de soins sur un même territoire.

 
Cependant, cette recherche d'économies se fait au détriment de la proximité de l'offre de soins, certains habitants se voyant désormais contraints d'effectuer de très longues distances pour se faire soigner en raison des nouveaux parcours de soin.

 
Aussi, il lui demande quelles solutions pourraient être envisagées par le Gouvernement pour remédier à cette situation.

 

Réponse du Ministère des solidarités et de la santé publiée dans le JO Sénat du 08/11/2018 p. 5698

 

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jeudi, 29 mars 2018

Couverture numérique (29 03 2018)

Question de sénateur et réponse ministérielle publiées le 17 janvier 2018 sur le site du Sénat (cliquer ici pour accéder au site du Sénat)

http://www.senat.fr/questions/base/2018/qSEQ18010167G.html

Question d'actualité au gouvernement n° 0167G de M. Raymond Vall (sénateur du Gers)

Ma question s'adresse à M. le secrétaire d'État auprès du ministre de la cohésion des territoires.

 
Monsieur le secrétaire d'État, pouvoir accéder aux réseaux de téléphonie mobile est une attente majeure de nos concitoyens, en particulier de ceux qui vivent en zone rurale et entendent bien des promesses depuis longtemps. Il s'agit d'un enjeu primordial en matière d'aménagement des territoires, et le Président de la République s'est engagé à généraliser une couverture mobile de qualité avant 2020.

 
Aux côtés de M. Jacques Mézard, vous avez annoncé, dimanche soir, avoir abouti à un accord avec les opérateurs de télécommunication, accord qui prévoit un investissement de plus de 3 milliards d'euros supplémentaires au titre de cet engagement. Il s'agit d'une mesure de justice indispensable à la cohésion de notre pays et surtout à l'égalité des territoires.

 
Toutefois, je vous rappelle que de telles promesses ont déjà été faites, sans que les résultats soient à la hauteur des attentes de nos concitoyens. Aussi, monsieur le secrétaire d'État, je vous demande de nous préciser ce que cet accord apporte réellement de nouveau et en quoi il pourra permettre d'aboutir, à la différence des initiatives précédentes. En outre, quelles simplifications administratives allez-vous mettre en œuvre ?

 
Enfin, il me paraît important que vous nous indiquiez comment vous vous êtes assuré que cet accord était, du point de vue de l'État, un bon accord et quel sera le rôle des élus locaux, qui sont aujourd'hui découragés, parce qu'ils n'ont aucune prise sur les décisions des opérateurs.

 

Réponse du Secrétariat d'État, auprès du ministre de la cohésion des territoires publiée dans le JO Sénat du 17/01/2018 p. 52

 

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mardi, 08 septembre 2015

Propriété : terrain enclavé, accès (08 09 2015)

Note de Jurisprudence publiée le 25 juin 2015 sur le site Service-Public (cliquer ici pour accéder au site Service-Public)

http://www.service-public.fr/actualites/008110.html?xtor=EPR-140.html

Un terrain peut être enclavé même s’il a un accès carrossable

Publié le 23.06.2015 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Un terrain est enclavé dès lors que la largeur du passage le desservant est inférieure au minimum exigé par les règlements d’urbanisme. C’est ce que vient de juger la Cour de cassation.

Dans cette affaire, les propriétaires d’une parcelle constructible dont le chemin d’accès avait une largeur (2,80 mètres) inférieure à la largeur minimale requise (3,50 mètres) par le plan d’occupation des sols (POS) pour les zones constructibles estimaient leur parcelle enclavée. Ils avaient saisi la justice pour obtenir de leurs voisins une servitude de passage sur leur terrain.

Les juges ont estimé leur demande fondée. Ils ont considéré que la parcelle était enclavée du fait qu’elle ne disposait pas d’une issue suffisante pour assurer la desserte complète d’un terrain à construire.

Sur Service-public.fr

Droit de passage sur la propriété d’un autre (servitude de passage)

Pour en savoir plus

·         Cour de cassation, Chambre civile 3, 9 juin 2015, pourvoi n° 13-28228

 

Légifrance, le service public de la diffusion du droit

vendredi, 30 janvier 2015

Aveugles : accès des chiens guides (30 01 2015)

Question de sénateur et réponse ministérielle publiée le 22 janvier 2015 sur le site du Sénat (cliquer ici pour accéder au site du Sénat)

http://www.senat.fr/questions/base/2014/qSEQ140612071.html

Question écrite n° 12071 de M. Roland Courteau (sénateur de l’Aude)

 

M. Roland Courteau appelle l'attention de Mme la secrétaire d'État, auprès de la ministre des affaires sociales et de la santé, chargée des personnes handicapées et de la lutte contre l'exclusion sur l'impossibilité pour les personnes déficientes visuelles accompagnées de leurs chiens-guides d'être accueillies dans tous les lieux publics. Une enquête récente menée conjointement par la Fédération française des associations de chiens-guides d'aveugles, par l'Association nationale des maîtres de chiens-guides d'aveugles et par les écoles de chiens-guides d'aveugles fédérées met en évidence que de nombreux lieux publics ne sont pas adaptés à la sécurité du chien, quand certains autres ne sont pas aisément accessibles à leurs maîtres.

 

Par ailleurs certains établissements accueillant du public refusent encore de recevoir les chiens-guides excluant, délibérément, leurs maîtres de l'espace public. La loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées qui rendait obligatoire l'accueil des chiens-guides dans l'espace public ne semble pas suffisamment contraignante puisque l'enquête évoque le fait que dans 25 % des cas, les maîtres et leurs chiens voient leur accès aux établissements accueillant du public refusé.

 

C'est pourquoi, il souhaiterait connaître l'avis du Gouvernement sur cette question et les mesures qui pourraient être prises pour remédier à cette situation. 

 

Réponse du Secrétariat d'État, auprès du ministère des affaires sociales, de la santé et des droits des femmes, chargé des personnes handicapées et de la lutte contre l'exclusion publiée dans le JO Sénat du 22/01/2015 p. 163

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