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vendredi, 23 février 2018

Démarchage téléphonique (23 02 2018)

Question de sénateur et réponse ministérielle publiées le 14 février 2018 sur le site du Sénat (cliquer ici pour accéder au site du Sénat)

http://www.senat.fr/questions/base/2018/qSEQ18020194S.html

Question orale n° 0194S de M. Olivier Cigolotti (sénateur de Haute-Loire)

Olivier Cigolotti attire l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur la faible efficacité des mesures mises en œuvre afin de lutter contre le démarchage téléphonique. En effet, alors que le dispositif « bloctel » issu de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation est censé lutter contre le démarchage téléphonique, neuf Français sur dix se disent excédés par celui-ci.

 

Les démarchages se poursuivent et la liste « bloctel » semble être inefficace. Il convient de rappeler qu'il est interdit à un professionnel, sous peine d'amende, de démarcher par téléphone des consommateurs inscrits sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique et avec lesquels il n'a pas de relations contractuelles en cours. Les secteurs ayant recours à ce type de démarchage sont aussi ceux que l'on retrouve le plus souvent dans les litiges de consommation (travaux de rénovation énergétique, énergie…).

 

Aujourd'hui, les consommateurs reçoivent en moyenne plus de quatre appels téléphoniques de ce type par semaine. À l'appui de ce chiffre, force est de constater que les dispositifs existants ne sont d'une efficacité que trop limitée contre le phénomène. Ce même constat a déjà été mentionné dans la question écrite n° 25032, publiée dans le Journal officiel des questions du Sénat du 16 février 2017 (p. 586). La réponse (JO du 11 mai 2017, p. 1781) à cette question mentionnait qu'il fallait laisser du temps au récent dispositif mis en place pour produire son plein effet, avant de décider, éventuellement, d'une révision de la législation et de prévoir des sanctions plus élevées ou d'instituer un indicatif permettant de reconnaître les démarcheurs téléphoniques.

 

Les opérations de contrôle engagées par les agents de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) à l'encontre des professionnels qui continuent de démarcher des consommateurs inscrits sur la liste d'opposition « bloctel » restent peu efficaces puisque ces derniers subissent encore ce démarchage.

 

Il lui demande de bien vouloir préciser les intentions du Gouvernement afin de réviser le dispositif actuel pour limiter le démarchage téléphonique, notamment concernant l'éventualité d'une augmentation des amendes pour les opérateurs récalcitrants, d'une intensification des contrôles sur le respect de « bloctel », ou encore de la mise en place d'un indicatif permettant aux consommateurs de reconnaître facilement ce type de démarchage avant de décrocher.

 

Réponse du Secrétariat d'État, auprès du ministre de l'économie et des finances

publiée dans le JO Sénat du 14/02/2018 - page 1449

 


 

Mme Delphine Gény-Stephann, secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances. Monsieur le sénateur Olivier Cigolotti, c'est dans le souci de protéger les consommateurs d'un démarchage téléphonique intempestif et intrusif que l'article L. 223-1 du code de la consommation, issu de l'article 9 de la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, interdit à un professionnel de démarcher par téléphone des consommateurs inscrits sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique.

Plutôt qu'interdire le démarchage, le législateur avait choisi d'instituer une liste d'opposition, à charge pour les entreprises de s'assurer, avant toute prospection, de l'absence de numéros de téléphone inscrits sur cette liste.

Ce dispositif a été mis en place en juin 2016, après qu'a été confiée à la société Opposetel, par voie de délégation de service public, sa gestion.

Depuis le mois de juillet 2016, il est de la responsabilité des entreprises qui ont recours à ce mode de prospection commerciale de s'assurer que leurs fichiers clients ne contiennent pas de numéros de téléphone inscrits sur le registre Bloctel. Pour cela, elles doivent faire retirer par le gestionnaire de ce site les numéros de téléphone qui y sont inscrits.

Dès le premier jour d'entrée en vigueur du dispositif, 1 million de consommateurs s'étaient inscrits pour atteindre 3,5 millions aujourd'hui. Le dispositif Bloctel répond donc à une attente forte des Français.

Même si ses résultats ne sont pas encore satisfaisants pour l'ensemble des inscrits, sur l'année 2017, en moyenne, chaque numéro de téléphone inscrit sur le registre Bloctel a été retiré plus de six fois par semaine des listes de prospection téléphonique. Ce dispositif a donc probablement évité de nombreux appels, même si ceux-ci restent encore trop nombreux pour les consommateurs, qui ont cru longtemps que le dispositif était technique et ferait cesser automatiquement les appels.

 

Si ce dernier n'apporte pas aujourd'hui une réponse parfaite aux demandes légitimes des consommateurs, c'est qu'un nombre trop grand d'entreprises n'y a pas adhéré et continue de démarcher en toute illégalité : seules 800 entreprises ont adhéré au dispositif Bloctel, ce qui semble très en deçà du nombre de professionnels tenus d'y recourir.

 

Une telle situation appelle une double réponse : une réponse préventive, tout d'abord, pour inciter les entreprises à adhérer – plusieurs campagnes de mailing à grande échelle ont été lancées et des rencontres avec les différents secteurs d'activité organisées ; une réponse répressive, ensuite – la DGCCRF a diligenté à cet effet de nombreuses enquêtes, afin de sanctionner les entreprises contrevenantes.

Il convient de rappeler que, entre juillet 2016 et janvier 2018, la traçabilité des numéros appelants via les réclamations enregistrées sur le site a déjà permis de sanctionner 134 entreprises contrevenantes, pour certaines d'entre elles à hauteur du plafond légal de l'amende, soit 75 000 euros.

 

Toutefois, les actions de contrôle de la DGCCRF sont complexifiées par certaines techniques mises en place par des entreprises peu scrupuleuses. Un travail étroit et intensif a donc été instauré avec les opérateurs téléphoniques et l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, l'ARCEP, pour permettre de faciliter l'identification des entreprises à l'origine des appels.

Enfin, il convient également de rappeler que plus de la moitié des appels dénoncés par les consommateurs relèvent de la fraude aux numéros surtaxés, sujet distinct sur lequel la DGCCRF est également fortement mobilisée.

Olivier Cigolotti. Je vous remercie de votre réponse, madame la secrétaire d'État. Vous avez parfaitement identifié les problèmes posés par le dispositif Bloctel, auquel 1 % seulement des entreprises adhèrent, ce qui est très insuffisant.

Nos concitoyens s'agacent d'être régulièrement harcelés. Beaucoup d'entre eux pensaient qu'il s'agissait d'un dispositif technique qui bloquerait systématiquement les appels liés au démarchage téléphonique.

Les services de la DGCCRF doivent aujourd'hui insister sur l'obligation pour les entreprises de s'inscrire à ce dispositif

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