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jeudi, 20 juillet 2017

Avion : difficultés (retard, annulation, refus embarquement), conseils (2/2) (20 07 2017)

Nous proposons sur deux jours cette note d’analyse publiée le 6 octobre 2016 sur le site du ministère de la transition écologique et solidaire (cliquer ici pour accéder au site de ce ministère)

https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/faire-en-cas-ret...

Que faire en cas de retard au départ, annulation d’un vol, refus d’embarquement ?

Sommaire

- Quels sont les vols concernés ?

- Information : quels sont mes droits ?

- Retard important : que se passe-t-il ?

- Annulation : à quoi puis-je prétendre ?

- L’indemnisation n’est pas due :

- Refus d’embarquement : à quoi puis-je prétendre ?

…/…

- Droit à indemnisation (avec modèle de lettre)

- Réclamation auprès de la DGAC (à distinguer de l’indemnisation)

 

Droit à indemnisation (vu sur le site de l’Institut National de la Consommation)

 


 

http://www.conso.net/content/vous-demandez-une-indemnisat...

Vous n’avez pu embarquer dans l’avion faute de place disponible. La compagnie doit vous donner le choix entre deux options : le remboursement de votre billet dans les sept jours ou le réacheminement sur un vol suivant avec prise en charge ‘‘repas et hébergement’’ (article 4 du règlement européen n°261/2004).

 

Elle doit en plus vous verser une indemnisation forfaitaire. Si tel n’est pas le cas, demandez-la par courrier papier ou par voie électronique. Son montant dépend de la longueur du trajet : 250 euros pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins (125 euros si le retard ne dépasse pas 2h) ; 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres (200 euros si le retard ne dépasse pas 3h) ; 600 euros au-delà (300 euros si le retard ne dépasse pas 4h).

 

Attention : les passagers qui se portent volontaires pour ne pas embarquer doivent négocier leur indemnisation, qui pourra donc être supérieure ou inférieure.

 

Lettre recommandée avec avis de réception

 

Madame, Monsieur,

Je devais me rendre, ainsi que mon épouse, à (destination), le (date), par le vol no (…) de (horaire), mais je n’ai pu partir, faute de places disponibles.

 

Comme le prévoit le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004[1], je vous demande le remboursement des billets que je n’ai pu utiliser, ainsi qu’une indemnisation de (…) euros.

 

Vous trouverez ci-jointe la photocopie de nos billets.

 

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

(Signature)

 

Réclamation auprès de la DGAC (à distinguer de l’indemnisation)

Attention : avant toute saisine de la DGAC (direction générale de l’aviation civile), le passager doit adresser une réclamation au transporteur aérien.

L’indemnisation des passagers incombe exclusivement aux compagnies aériennes. La DGAC n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs pour indemniser les passagers.

La DGAC a pour vocation de s’assurer de la bonne application du règlement (CE) n° 261/2004. La DGAC ne dispose pas du pouvoir de contraindre un transporteur à verser les indemnités prévues par le règlement. En revanche, elle peut engager des procédures de sanctions administratives à l’encontre des transporteurs qui ne respectent pas les obligations qui leur incombent au titre du règlement.

Afin que la DGAC puisse pleinement exercer son rôle, la position de la compagnie aérienne doit être connue. Il est donc IMPERATIF de porter au préalable votre réclamation auprès du transporteur. Les délais de réponse des transporteurs peuvent atteindre deux mois. Si à l’issue de ce délai le transporteur ne vous a pas répondu ou vous a répondu de manière insatisfaisante, vous pourrez saisir la DGAC.

1/   Votre réclamation doit être adressée à la DGAC française :

  • pour les vols partant de France (métropole et DOM), quelles que soient la destination du vol et la nationalité du transporteur ;
  • pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d’Etats tiers à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’UE, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

2/   Votre réclamation doit être adressée aux organismes nationaux compétents (« NEB » en anglais) de l’UE (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, pour les vols au départ et à l’arrivée de ces Etats.

Le délai de traitement des réclamations peut atteindre 6 à 8 mois.

Vos réclamations doivent être adressées en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession : réclamation(s) faite(s) auprès du transporteur, réponse(s) du transporteur, réservation et/ou billet électronique (reçu itinéraire), cartes d’embarquement, attestation remise par le transport relative à l’incident, s’il vous en a été remis une, justificatif des dépenses engagées si une prise en charge ne vous a pas été fournie, etc.

Les réclamations ne comportant pas les pièces justificatives ne pourront pas être traitées. Il est possible d’envoyer les pièces justificatives par courrier en cas d’impossibilité d’envoi par voie électronique (dans un délai maximal de deux semaines)

Assistant "Réclamation des passagers"

En cas de retard au départ, annulation d’un vol, refus d’embarquement

Vous pouvez également transmettre votre réclamation par voie postale à l’adresse suivante :

DGAC
Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50, rue Henry Farman

FR - 75720 PARIS CEDEX 15

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